Што претставува дигитализацијата на административните услуги и дали Северна Македонија е подготвена за воведување целосни е-услуги?
Дигитализацијата на услугите го менува изгледот и ја поставува рамката за тоа како ќе изгледа јавната администрација на иднината. Искористувањето на потенцијалот што го нуди дигитализацијата овозможува ефикасна, ефективна, транспарентна и достапна администрација која е приспособена на индивидуалните потреби на граѓаните и економските субјекти.
Доколку ја погледнеме Стратегијата за реформа на јавната администрација (РЈА), можеме да видиме дека едно од основните начела преку кое се очекува постигнување на целите и мерките на оваа стратегија е и начелото за дигитализација, односно се вели дека: „давањето на квалитетни, брзи и лесно достапни услуги ќе се потпира на модерните технологии и нивно иновативно користење преку постојано техничко надградување и градење на соодветни капацитети“. Ова е првиот чекор кон обезбедување на електронските административни услуги (е-услуги). Како приоритетна цел е наведено поедноставување на услугите, при што тоа треба да опфати каталогизација и преиспитување на надоместоците за е-услугите и на крај процесот да се заокружи со целосна дигитализација на услугите.
Дополнително, во насока на дигитализација и е-услуги се движи и новиот Национален оперативен бродбенд план каде што се посочува дека „ќе биде усогласен со стратешките цели на иницијативата Дигитална агенда за Европа, како рамковна стратегија за развој на информатичкото општество од 2010 година“ и ,,Стратегијата кон европско гигабит општество за 2025” со што преку спроведување на широкопојасниот интернет низ целата земја би се зголемила дигитализацијата, а со тоа и достапноста на електронските услуги. Во овој документ се поставени националните бродбенд (broadband) таргети, како на пример „до крајот на 2027 година, сите градови во државата да бидат покриени со непрекинат 5G сигнал“, со што ќе се овозможи достапност на Интернет за сите, односно граѓаните ќе имаат лесен пристап до е-услугите.
Но сепак, иако се преземаат чекори, работите на терен не се сјајни, како што е нотирано и во извештајот на Европската комисија за е-влади па затоа во Стратегијата се посочуваат и предизвиците со кои треба да се справи државата. Како прв предизвик се наведуваат човечките ресурси преку кои треба да се даваат е-услугите. Во Стратегијата се посочува дека „важен фактор за дигитализацијата се и човечките ресурси и тоа како вработените кои користат ИТ решенија во извршувањето на секојдневните работни обврски, така и ИТ кадарот за поддршка. Од една страна, дигиталната писменост на вработените во администрацијата не е на потребното ниво, а од друга страна честиот одлив на ИТ кадарот од администрацијата е состојба за која досега не е изнајдено решение во насока на мотивирање и негово задржување“. Ова значи дека, овој проблем почнува да се препознава како акутен поради огромната побарувачка за ваков кадар на пазарот на труд, каде што висината на платите во приватниот сектор e два до три пати поголема од просечната плата во самата администрација (не само на ниво на ИТ кадар), а дополнително има и огромни можности за професионален развој и унапредување.
Друг предизвик претставува и неунифицираноста во давањето на е-услугите и сега за сега е оставено на институциите сами да одлучуваат на каков начин ќе ги испорачуваат. Во Стратегијата за РЈА се забележува дека „документираноста на процедурите за извршување на позадинското работење кај административните процеси е на ниско ниво и спроведувањето на административните процедури, опишан и во интерните документи, е честопати сложено и тешко за следење“. Оваа неунифицираност на услуги, може да предизвика големи проблеми за граѓаните, бидејќи иста услуга можат да добијат на различен начин во во два различни градови во земјата. На пример, во Скопје може да се поднесе електронско барање за лична карта, додека во Охрид тоа би требало да се направи физички во надлежната институција.
Преку овие преземени мерки се гледа намерата на македонските влади за унапредување на областа на давањето административни услуги, но дали наведените недостатоци влијаат на перцепцијата на граѓаните околу давањето на е-услугите?
Каква е перцепцијата за административните е-услуги во Северна Македонија?
Институтот за европска политика, во рамките на регионалниот проект Зајакнување на граѓанското општество од Западен Балкан за реформирана јавна администрација (WeBER 2.0) спроведe истражување на јавното мислење во однос на перцепцијата за давањето на електронски административни услуги. Нешто над половина од испитаните граѓани (58.33 отсто) во Северна Македонија потврдуваат дека во последните две години Владата, врз основа на нивни предлози почнала да ги подобрува административните услуги. Притоа, 57.84 отсто од испитаниците се согласуваат дека владините иницијативи за поедноставување на услугите довеле кон подобрено испорачување на овие услуги.
Сепак, во однос на перцепцијата за соработката со администрацијата нешто помалку од половина од испитаниците (47.65 отсто) сметаат дека лесно остваруваат соработка со администрацијата, а речиси исто толку граѓани (45.6 отсто) сметаат дека е скратено времето потребно за остварување некоја услуга. Ова укажува на големото незадоволство на граѓаните и потреба од создавање на квалитетен кадар за давање административни услуги.
Извор: mia.mk
Од друга страна, висок процент од граѓаните (66.44 отсто) сметаат дека администрацијата се движи кон дигитализација, а 60.37 отсто се свесни за постоењето на електронските услуги. Дополнително, високи 74.88 отсто од нив се добро информирани како да ги користат тие услуги, но само 48.19 отсто од нив понекогаш или често биле корисници на е-услуги. Повеќето испитаници (85.82 отсто) сметаат дека е-услугите се едноставни за користење.
Половина од испитаните граѓани потврдуваат дека имаат можност да дадат свое мислење околу квалитетот на поединечните услуги кои ги остваруваат. Сепак, низок е процентот на граѓани кои сметаат дека лесно се користат административните канали на кои може да се даде мислење (38.5 отсто). Една третина пак од граѓаните (33 отсто) воопшто не го користеле овој начин на изразување на своето мислење. Само 37.08 отсто од испитаниците биле вклучени во мониторинг и оценување на административните услуги. 56.59 отсто од испитаниците сметаат дека токму врз основа на граѓанскиот мониторинг тие биле подобрени.
Во истражувањето се разгледувани неколку услуги (регистрација на недвижности; регистрација на фирми; регистрација на возила; издавање документи за лична идентификација и патни исправи; како и регистрација за ДДВ). Забележано е дека на веб страниците на Агенцијата за катастар на недвижности и Централен регистар на РСМ (ЦРРСМ) не постои начин за добивање повратни информации од граѓаните. Поконкретно, на веб страницата на ЦРРСМ во документот Политика за квалитет на ЦРРСМ е наведено дека „Во рамките на сопствената развојна стратегија, ЦРРСМ се стреми кон континуирано проширување на лепезата на сопствени услуги и примена на современи методологии, инструменти и алатки кои ќе придонесат за максимално задоволство кај корисниците на услуги“, но не постои анализа за повратни информации од граѓаните, односно нивни предлози и забелешки и дали дошло до подобрување на услугите врз основа на тие повратни информации/предлози.
Во однос на услугата регистрација на возила, издавање лични карти и патни исправи, на веб страницата на МВР постои онлајн анкета која се однесува токму на мерење на задоволството на граѓаните од услугите на МВР. Но доколку некој е заинтересиран да ги види резултатите од анкетата, најнапред мора да ја пополни, за потоа да има можност да ги погледне резултатите, со што граѓаните не знаат какво е (не)задоволството од услугите на МВР, односно не можат слободно да ги погледнат овие резултати. Затоа е потребно МВР да ги објави резултатите од анкетата и да ги наведе чекорите што ќе ги преземе врз основа на спроведената анкета, со цел нејзина целисходност.
Што се однесува пак на регистрацијата на ДДВ, иста е ситуацијата и кај УЈП. Граѓаните преку алатката Граѓански дневник, можат да ги изразат своите поплаки, но никаде нема податок дали тие тоа го прават и дали УЈП постапува по однос на нивните поплаки.
Од аспект на воведување нови електронски услуги во време на пандемијата од коронавирусот, со цел избегнување физички контакт и олеснување на услугите за граѓаните, беа воведени неколку нови услуги: електронски процедури за донации и спонзорства, КОВИД-19 скрининг модул преку кој се внесуваат одговорите на пациентот од епидемиолошките прашалници и се закажува тестирање; дигитални здравствени услуги со цел продолжување на породилното отсуство и продолжување на здравственото осигурување; домашно лекување и следење пациенти со КОВИД-19; СтопКорона! – мобилна апликација за следење контакти наменета за откривање на изложеност со потенцијално заразени лица. Значајно е да се напомене и воведувањето на е-рецепти, нов централизиран систем за препишување рецепти по електронски пат и регистар на е-рецепти за валидација од аптеките при секое издавање на пропишан лек.
Преземени првични чекори
Евидентно е дека иако се преземени повеќе чекори кон дигитализација на административните услуги, сепак тие не можат во целост да се наречат електронски услуги, бидејќи не го опфаќаат електронското, односно онлајн плаќањето, како и доставата на документи за бараната услуга. Ако ја погледнете веб страницата uslugi.gov.mk, која беше надградена во Национален портал за е-услуги, содржани се 707 услуги од вкупно 1 267 услуги во Каталогот за јавни услуги, но кај повеќето од нив, како на пример услугата за добивање патна исправа, каде што е наведено дека документите за аплицирање треба да се достават на шалтер, нивното подигање се прави со лично присуство. Сепак, во насока на подобрување на дигитализацијата, пред неколку денови беше потпишан Меморандум за разбирање на безбедност на 5G технологиите со владата на САД, со што почнува да се реализира гореспоменатиот национален оперативен бродбенд план, а со него и дигитализацијата на административните е-услуги. Дополнително, треба да се нагласат долгорочни препораки на РЕСПА и во претстојниот период да се работи на нивно спроведување, односно потребно е: да се подготови анализа на спроведувањето на Законот за општа управна постапка (ЗОУП), како и измени и дополнувања на законот; да се развие м-влада, комплементарна на е-влада, што овозможува употреба на е-услуги преку мобилни телефони; и да се даде поголема можност за вклучување на граѓанските организации во оваа област со цел да придонесат со свои предлози.
